广安市12345政府服务热线办理规则

广安市人民政府办公室关于印发《广安市12345政府服务热线办理规则》的通知

广安府办函〔2018〕76号

各区市县人民政府，广安经开区、枣山园区、协兴园区、华蓥山景区管委会，市级各部门：

  经市政府同意，现将《广安市12345政府服务热线办理规则》印发你们，请认真贯彻执行。  

  广安市人民政府办公室

  2018年6月11日

广安市12345政府服务热线办理规则

  第一章 总 则

  第一条 为深入贯彻落实中、省、市关于信访工作制度改革部署，进一步提升政府服务水平，规范12345政府服务热线的运行管理，确保政府服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好地发挥其联系服务群众的桥梁纽带作用，结合我市实际制定本规则。

  第二条 广安市12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）是整合全市非应急救助电话，实行一号对外、集中受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访为一体的综合服务平台，以“群众至上，用心服务”为宗旨，按照“依法行政、为民服务；分级负责、归口办理；求真务实，注重实效”的原则，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确办理，为市委市政府科学决策提供社情民意参考。

  第三条 12345热线依托电话、短信、手机APP和广安市人民政府门户网站等相关平台载体，接受公民、法人和其他组织等（以下简称“来电人”）的咨询、建议、求助、投诉等。

  第四条 办理事项有法定程序、时限和要求等的，从其规定。

  第二章 工作机构

  第五条 广安市12345政府服务热线受理中心（以下简称“市热线受理中心”）负责12345热线日常管理工作。

  第六条 各区市县人民政府应当进一步完善12345政府服务热线受理分中心，负责办理市热线受理中心交办的本地区职责范围内的事项及相关工作；市级各部门、各园区应明确分管领导，落实专职人员，负责承接市热线受理中心交办的本单位本地区职责范围内的事项及相关工作，确保12345热线高效运转。

  第七条 各级有关职能部门是具体承办12345热线的责任主体，负责群众来电的办理工作。

  第三章 受理范围

  第八条 12345热线受理公民、法人和其他组织等通过电话反映的有关问题。受理范围包括：

  （一）对我市经济、社会、文化、城市建设、生态文明建设、环境保护和大气污染防治及管理等方面的意见和建议。

  （二）对我市各级政府及其工作部门、公共服务机构等在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉。

  （三）对政府及其工作部门、公共服务机构等履行职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议。

  （四）对市民在生产生活中遇到的实际困难的救助，属于我市各级政府及其工作部门应当依法解决的问题。

  （五）其他按规定应当受理的诉求、反映、意见和建议等。

  第九条 不予受理范围：

  （一）依照法定职责不属于我市各级政府及其工作部门、公共服务机构等处理的事项。

  （二）人民代表大会及其常务委员会、政协、军队、人民法院、人民检察院职权范围内处理的事项。

  （三）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项。

  （四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。

  （五）信访部门或热线受理中心已办结且无新情况、新理由的事项。

  （六）对干部违纪违规、任免及管理等方面的投诉举报，引导市民向监察机关、检察院、组织部门、人力资源社会保障部门反映。

  （七）涉及市民生命和财产安全的紧急求助，引导市民向110、119、120、122等相关紧急热线求助。

  （八）其他不属于我市各级政府职能职权范围的事项。

  第十条 依法应该由来电人申请行政机关办理的事项，告知来电人向有关部门申请办理。

  第四章 办理规程

  第十一条 工单分派原则：

  （一）按职承办。根据事项所涉的责任单位，将工单分派到相关责任单位办理。

  （二）属地承办。根据事项发生地，将工单分派到各区市县、园区办理。

  （三）交叉会办。对涉及部门职能交叉的工单，由热线受理中心指定牵头单位和会办单位进行处理。根据实际需要，由牵头单位组织有关单位召开协调会议进行处理，对经协调处理后仍未办结的工单，报请市政府协调处理。

  第十二条 承办单位工作标准：

  （一）与来电人沟通；

  （二）对来电人诉求事实认定清楚；

  （三）法律法规和政策适用准确；

  （四）办理过程符合规范；

  （五）处理结果合法公正；

  （六）回复解答明确到位；

  （七）诉求人要求出具书面答复结果的，在符合法律法规和国家、省、市相关规定的情况下，承办单位应予以配合。

  第十三条 办理时限：

  （一）特急。对涉及生命和财产安全的紧急求助，根据情况立即转接110、119、120、122等处理或引导来电人拨打110、119、120、122等求助。

  （二）较急。对群众生活影响较大，但不危急生命财产安全等方面的情况，承办单位应在12小时内办结；特殊情况在规定时间内不能办结的，需提前申请延期，延长时限一般不超过12小时。

  （三）一般。咨询类应当现场解释或三方通话予以及时解决；求决类事项应在5个工作日内办结并回复来电人；情况复杂的，经市热线受理中心批准，并告知来电人，可以适当延长办理期限，但不得超过《信访条例》规定的期限。

  第十四条 办理方式：

  （一）直办。咨询类由话务人员按政策规定直接给予答复；当即不能答复的，通过三方通话由相关部门业务人员答复。

  （二）转办。对不能直接解决的问题转交相关单位办理。

  （三）牵办。对涉及两个或两个以上单位办理的事项，由市热线受理中心指定主办单位和协办单位进行办理。

  （四）批办。对热点、难点、焦点类问题采取批办方式，按照“一事一报”的原则，经市政府有关领导阅批后交有关部门办理。

  第十五条 凡有下列情形之一的，予以退回重办或限期办理。

  （一）反馈内容与实际办理情况不符的。

  （二）办理质量不符合要求的。

  （三）承办单位以职责界定不清、地域划分不清等理由互相推诿、拖延不办的。

  （四）因承办单位责任导致市民对办理不满意的。

  第十六条 办理审查。承办单位对12345热线受理事项的办理结果、回复内容进行审核。热线受理中心通过与来电人回访等方式，对承办单位办理情况进行审查。

  第十七条 存卷归档。各单位对所有已办结且规范有效的来电进行存卷归档，以备后查。

  第十八条 信息报送。

  （一）专报制度。市热线受理中心对受理的重大问题、重要事项进行梳理，以专报形式报市领导，及时落实领导的批示。

  （二）定期梳理制度。市热线受理中心及时对公众来电进行综合分析，深入调查研究，坚持每月一通报、每季度一分析、每年一盘点，对具有普遍性、倾向性的问题，提出对策和建议，为领导决策提供参考。

  （三）各相关单位应定期向热线受理中心报送本地区本单位的工作经验、典型案例信息。

  第五章 奖惩机制

  第十九条　市热线受理中心根据来电事项办结率、群众满意率等指标进行考核，并将考核结果纳入年终绩效考核范围。

  第二十条 对在热线受理办理工作中做出优异成绩的单位或个人，由市及区市县人民政府给予表扬。

  第二十一条 各承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由市热线受理中心予以通报。

  （一）对交办件不及时认真处理，经两次催办仍未办理的，且不报告正当理由的。

  （二）对跨部门、跨区市县联合办理的诉求事项，市热线受理中心指定的主办单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合主办单位协调，导致逾期未办理的。

  （三）对交办事项被连续两次退回重办的。

  （四）12345热线交办件按时办结率低于90%的。

  （五）承办单位服务态度恶劣，经查证属实的。

  （六）其他需要通报的情形。

  第二十二条 各单位及其工作人员有下列情形之一的，市热线受理中心提出，由相应主管部门追究责任并责令整改；情节严重、影响恶劣的，由监察机关进行调查核实并作出相应处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。

  （一）因工作不负责任、失职渎职，未妥善处理群众诉求，造成不良影响或严重后果的。

  （二）对交办的领导批示件，承办单位办理不及时，致使来电人反映问题得不到依法解决，影响恶劣的。

  （三）因办理不实，被新闻媒体曝光的。

  （四）其他应当追究责任的情形。

  第六章 其他规定

  第二十三条 资料库录入。各单位要将本单位的工作职能、常见业务问题以及其它涉及本单位的相关资料录入知识库，定期上传，不断完善知识库。

  第二十四条 宣传互动。

  （一）正面引导，全方位宣传。采取多种途径，深入宣传12345热线职能职责、工作流程等，不断提高12345热线知晓率和影响力。

  （二）充分发挥舆论监督作用。通过市广播电视台、《广安日报》等新闻媒介定期或不定期地向社会介绍12345热线工作情况，宣传解释有关政策，答复有关问题的处理结果，对12345热线各承办单位工作情况进行通报。

  （三）开设“12345服务直通车”。由市热线受理中心直接督办责任单位，派专人跟踪报道群众反映的热点、难点、焦点问题，现场办公。

  第二十五条 信息保密。话务信息及平台数据保密，未经市热线受理中心批准，不得向任何人或组织提供、泄露；知识库信息保密，未经信息所属成员单位或依法批准，任何人不得将知识库内容另作他用或私自进行修改；话务平台、网络平台、业务平台、效能监察平台等四大功能平台的建设、维护、操作必须严格执行相关网络信息安全保密的法律法规。

  第七章 附 则

  第二十六条 本规则由市政府信访局负责解释。

  第二十七条 本规则自印发之日起30日以后施行，有效期5年。